Cum se pregătește industria Call Center pentru Black FridayCompania Elicom, fondată în 1991, este unul dintre primii jucători pe piața Call Center din România, fiind și unul dintre primii operatori de servicii paging, cu licențe în 30 din cele mai mari orașe ale țării. Din 1999, Elicom a început activitatea de Call Center ca serviciu pentru companii dornice să-și externalizeze departamentul de Relații cu Clienții.
Pentru Black Friday 2018, Elicom Call Center este pregătită să fie alături de clienții săi ca în fiecare an, iar dl. Sergiu Popa, Director Executiv Elicom Call Center ne-a răspuns la câteva întrebări.
Cum ați caracteriza evoluția pieței din România pe segmentul telesales/telemarketing/call centers din ultimii ani?
România este o destinație vizibilă pentru outsourcing-ul de servicii Call Center. Avem companii cu afaceri la nivel global care și-au externalizat aceste servicii către furnizori din România. Companiile românești au rămas în urmă în privința externalizării, considerând că știu mai bine să dezvolte intern aceste servicii, însă le lipsește know-how-ul și risipesc astfel resurse necesare core business-ului. Pe de altă parte, în unele cazuri, sunt companii care merg pe principiul ”merge și așa” în cazul serviciilor de Call/Contact Center, fără să încerce să ofere un canal eficient de comunicare cu clienții, o interfață profesionistă, dar și prietenoasă pentru aceștia, un sistem de analiză a interacțiunii cu clienții și prevenția/corecția erorilor care afectează relația cu clienții.
Cum au influențat creșterea notorietății și creșterea conceptului de Black Friday acest segment de industrie, reprezentat și de compania dvs?
Black Friday a devenit o zi importantă în viața unei firme și chiar în viața unui furnizor de servicii de Call Center. Volumele de apeluri, dar și de interacțiuni pe canale non-voce (e-mail, SMS, chat) au creșteri consistente în perioada Black Friday. Orice business serios trebuie să ofere servicii de Call Center pentru clienți în această perioadă. După fiecare Black Friday apare o perioadă neplăcută de așteptare pentru client, ca urmare a întârzierii livrării produselor cumpărate, a serviciilor slabe ale firmelor de curierat – în special a atitudinii anti-client a angajaților acestor companii și a epuizării stocurilor la anumite produse.
Ce avantaje, dar și dezavantaje considerați că a antrenat evenimentul Black Friday pentru segmentul dvs de activitate?
Ca avantaje pot enumera volumul mai mare de apeluri, SMS-uri sau email-uri care generează venituri suplimentare într-o perioadă scurtă. Ca dezavantaje avem mai multe: creșterea numărului de reclamații primite din partea clienților în urma achizițiilor făcute în această perioadă (campanii cu reduceri de prețuri false, timpi de livrare nerespectați, produse deteriorate, comenzi anulate de furnizor ca urmare a lipsei produselor din stoc), nevoia suplimentării numărului de operatori pe o perioadă foarte scurtă, lipsa asumării de către companii a unor volume de apeluri care pot intra in Call Center și de aici creșterea complexității managementului personalului implicat în tratarea apelurilor.
Cum se raportează clienții dvs la evenimentul Black Friday?
Așteaptă vânzări mai mari și, glumind, clienți mai nemulțumiți.
Dar angajații dvs?
Colegii noștri din prima linie sunt ceva mai stresați în această perioadă. Uneori, interacțiunea repetată într-o perioadă foarte scurtă cu clienți nemulțumiți poate crea disconfort. Noi facem tot posibilul să reducem expunerea lor la situații neplăcute, să reducem timpii de lucru și să-i motivăm suplimentar.
Care este cel mai mare obstacol cu care v-ați confruntat din punct de vedere campanie telesales/telemarketing arondate Black Friday?
Obstacol este mult spus. Trebuie înțeles că un client/consumator din România a devenit o persoană care se informează, studiază piața și prețurile și are un nivel ridicat de așteptare pentru calitatea serviciilor și produselor pe care le achiziționează. Dacă o companie are acest tip de client și știe cum să-i îndeplinească așteptările, va avea o relație lungă și fructuoasă cu acesta, iar Call Center-ul va avea o misiune ușoară, inclusiv de Black Friday.
Care este cea mai de succes campanie de Black Friday pe care ați desfășurat-o pentru un client? Vă rugăm să ne furnizați câteva detalii (industrie, ciftre, etc)
Cea mai mare campanie desfășurată a fost pentru un client din industria de retail, cu o creștere cu peste 1.000% a numărului de apeluri primite într-o zi.
Despre Sergiu Popa
Sergiu Popa are 44 de ani, este Director Executiv al companiei Elicom și are o experiență de peste 27 de ani în industrie. Dl. Popa are în subordine peste 200 de angajați.
Despre ELICOM
ELICOM dispune de o infrastructură hardware și software perfect adaptată prestării serviciilor de tip Call Center: canale de comunicație (telefon, SMS, e-mail, chat, fax), centrală telefonică performantă (ACD, CTI, IVR), rețea de calculatoare precum și resurse umane calificate (operatori și personal tehnic de specialitate) menite să asigure o disponibilitate NON STOP a serviciului.
Experiența și dotarea tehnică, costurile competitive și pregătirea oamenilor recomandă ELICOM ca un partener strategic care să asigure externalizarea serviciilor Call Center pentru companii din Europa și din lume.
Pentru mai multe informații, vizitați www.elicom.ro.